La tecnificación y automatización de los procesos ha venido marcando la parada, desde las tareas del hogar hasta la producción industrial, gracias a esta nueva dinámica surgió también la necesidad de digitalizar gran parte de la información, así que el sistema informático de las empresas ha crecido progresivamente, conforme también a las exigencias del mercado. En este sentido hay varias preocupaciones correspondientes a los proveedores de servicio, la seguridad informática y, no menos importante, el soporte.

Así pues, el soporte toca lo tangible y lo intangible, el hardware y el software, siendo de gran preocupación el segundo factor. Es decir, el software es el activo que interactúa, modifica, guarda y registra los datos, en este sentido, si la información ahora es fundamental para las empresas, el software que lo contiene no puede desprenderse de esta premisa.

Entonces llegamos a una idea que nos indica que la calidad al soporte que se le brinda a una empresa, una vez adquiere un programa (llámese CRM, ERP, software para la Inteligencia de Negocios u otro) toma un matiz de alto impacto.

Piénsalo de la siguiente manera:

• Cuando adquieres un producto y este no cumple con lo la promesa de venta (lo que se te ofreció) tratas de devolver el producto para cancelar la compra o cambiarlo por otro.
• Cuando adquieres un producto y este deja de funcionar para lo que fue comprado revisas la garantía y la exiges en caso de que pueda aun aplicar.

Cuando adquieres un servicio ¿cuál es el garante que tienes frente a insatisfacciones, cambios o daños? La respuesta a esta pregunta es el soporte. Por tanto el soporte de los servicios informáticos viene siendo la garantía de su funcionalidad. Del mismo modo, la manera en la cual puedes evaluar la calidad del soporte es a través de las características que lo componen, como lo es su nivel, disponibilidad y cobertura.

Las característica del soporte son un elemento de suma importancia, debes incluso tenerlas en cuenta a la hora de evaluar dos ofertas diferentes, pueden llegar a ser la diferencia entre la satisfacción y una mala inversión en tu empresa. Por ejemplo ¿puedes estar cómodo con un software si no tienes cobertura cuando este tenga una falla? ¿Puedes estar tranquilo si no puedes acceder a una base de datos y la respuesta te llegara días o semanas después? ¿Sería fiscalmente deseable que ante cada inconveniente de manejo o funcionamiento de un sistema informático tu empresa tuviera que justificar un gasto adicional?

El soporte debe cumplir con ciertos requisitos:

1. Cubrir el funcionamiento técnico del servicio contratado.
2. Estar disponible en tiempos óptimos y/o acordes al servicio contratado y la falla presentada. Es decir, que la urgencia de la atención sea acorde al impacto que causa el servicio en tu empresa.
3. El soporte debe ser flexible, hacerse más amplio, o no, en relación a la necesidad de tu empresa. Si requieres poca atención, debería ser atendido de igual modo que si requieres más atención, ampliar el servicio de soporte un año más, o reducir el número de tus consultas.
4. Debe tener un costo razonable, esto quiere decir que el costo del servicio de soporte no debería sobrepasar el costo del servicio inicialmente contratado, para que sea rentable. Por ejemplo, no tiene lógica que el servicio de soporte a un software de CRM te resulte más costoso en 1 año que la misma compra del programa.
5. El soporte debe estar claro y entendido dentro del servicio inicialmente contratado. Con esto hacemos referencia a que en tu compra inicial debe especificar qué, cómo y hasta cuándo te cubre el soporte, de modo que puedas saber si es conveniente para tu empresa.
6. Debe tener diversos canales de acceso, como llamadas telefónicas, contacto vía telefónica, online y personal. Entre menos canales de acceso haya más compleja será la comunicación y la puesta en parcha de peticiones.
7. El soporte debe estar de acuerdo a tu plan de contingencia.

En conclusión, si el soporte es algo vital cuando se trata del funcionamiento continuo y fluido del software, vale la pena reflexionar, antes de adquirir un servicio con cualquier entidad, si lo que te están ofertando cumple con lo que realmente necesita tu empresa y, unido a eso, si el soporte ofrecido va de acuerdo a los lineamientos de seguridad informática y servicio que necesitas recibir.